Un inbox omnicanal junta en una sola pantalla las conversaciones de WhatsApp, Facebook e Instagram para que ningún mensaje se pierda entre apps. En Tracker está en pruebas con WhatsApp y Facebook conectados, e Instagram en desarrollo. Lo decisivo es el seguimiento de cada conversación y respetar las reglas de Meta sobre plantillas y ventanas.
En resumen
- Centralizar evita responder dos veces, no responder nunca o no saber si a un cliente ya le escribieron.
- En WhatsApp puedes enviar mensajes libres solo dentro de 24 horas desde el último mensaje del cliente; después, solo plantillas aprobadas.
- Facebook e Instagram también tienen una ventana de 24 horas y una etiqueta de agente humano para casos que necesitan más tiempo.
- Nuestro inbox está en pruebas: ya hay lista de conversaciones, etiquetas, historial e interruptor de bot, y faltan permisos por gerente, notas por contacto e Instagram.
- Un bot atiende lo repetitivo; cuando una persona escribe, el bot se pausa en esa conversación.
Estado del inbox: en pruebas. No figura entre las novedades de la página de versiones, así que no lo presentamos como disponible para clientes. Lo que sí está publicado y se menciona aquí: Tracker Assistant, los avisos de cobranza por WhatsApp con registro de quién avisó y cuándo, y los tickets de soporte.
¿Por qué centralizar los mensajes de WhatsApp, Facebook e Instagram?
Cuando cada canal vive en una app o en un teléfono distinto, pasan tres cosas. Un mismo cliente escribe por dos canales y recibe dos respuestas distintas. Un mensaje entra por un anuncio y nadie lo ve hasta el día siguiente. Y nadie sabe si a esa persona ya le escribieron.
Ese último problema lo vivimos en cobranza: se terminaba preguntando por interno o avisando dos veces. La solución fue que cada aviso deje una nota en la ficha del cliente con la fecha y quién lo mandó. Un inbox aplica la misma idea a toda la conversación: una sola pantalla, un solo hilo por cliente.
Es una pieza más del panel de administración todo en uno, y se complementa con el CRM y con la cobranza por WhatsApp.
¿Qué tiene hoy nuestro inbox y qué falta?
Según nuestros documentos de trabajo, esto es lo que ya funciona en pruebas:
- Conexión oficial de WhatsApp Business y de una página de Facebook.
- Una pantalla de chat con lista de conversaciones, insignia de canal, contador de no leídos y un hilo donde se distinguen los mensajes del cliente, de una persona, del bot y de una regla.
- Interruptor de bot por cuenta y por conversación, con pausa automática cuando una persona escribe.
- Sincronización de conversaciones que ya existían antes de conectar el inbox: en la primera prueba se importaron 57 conversaciones y 836 mensajes.
- Etiquetas de conversación (retargeting, fuera de plataforma y soporte) con filtros rápidos.
- Un botón de responder pendientes que aplica las reglas a las conversaciones con mensajes sin leer, filtrable por canal.
- Una matriz de mensajes automáticos por evento y canal. Dos disparadores ya están conectados, vehículo sin reportar y batería desconectada, pero no salen mientras no haya plantillas aprobadas por Meta.
Lo que está en desarrollo, y por eso no lo damos por hecho:
- La respuesta con IA conectada a facturas y vehículos reales.
- Reglas de menú y de horario de atención (hoy hay solo palabra clave).
- Una pantalla para que cada cliente conecte su WhatsApp por su cuenta.
- Permisos por gerente o revendedor, cada uno con su propia conexión.
- Notas y estados por contacto, con autor y fecha.
- Instagram como canal.
¿Cómo se asignan y se les da seguimiento a las conversaciones?
Debemos ser precisos: asignar una conversación a una persona concreta no figura entre las funciones construidas en nuestros documentos. Lo que hoy sostiene el seguimiento es el contador de no leídos, las etiquetas y el estado del bot. Aun así, el modelo de trabajo que recomendamos para cualquier inbox no depende de la herramienta:
- Un dueño por conversación. Aunque la herramienta no lo imponga, que cada hilo tenga una persona responsable evita que todos asuman que lo atiende otro.
- Pocas etiquetas, con significado claro. Tres o cuatro se usan; veinte no.
- El bot se pausa cuando entra una persona, y se reactiva a propósito, no por accidente.
- Pendientes primero. Los mensajes sin leer con ventana a punto de cerrarse (WhatsApp) van antes que los demás.
¿Qué reglas de WhatsApp afectan a las plantillas y a la ventana de atención?
Esto es lo que Meta documenta en su plataforma de WhatsApp Business:
- La ventana de 24 horas. Cuando el cliente te escribe, se abre una ventana de atención de 24 horas. Si te vuelve a escribir antes de que venza, el contador se reinicia. Mientras está abierta, puedes enviar mensajes libres.
- Fuera de la ventana, solo plantillas. Cuando pasan las 24 horas, solo puedes enviar plantillas que Meta ya haya aprobado.
- Tres categorías de plantilla. Cada una debe ser de marketing, de utilidad o de autenticación, y la categoría influye en el precio.
- Revisión. Las plantillas se revisan automáticamente al crearlas o editarlas; la revisión puede tardar hasta 24 horas. Una plantilla rechazada no se puede enviar, y una aprobada puede pausarse o deshabilitarse después según el uso y la calidad.
- Cobro. Las plantillas se cobran al entregarse, excepto las de utilidad entregadas dentro de una ventana abierta, que son gratis. Los precios los fija Meta; no los publicamos aquí.
Cómo lo organizamos nosotros: mantenemos un catálogo de plantillas con una categoría por tipo. Las de seguimiento de cuenta (vehículo sin reportar, batería desconectada, deuda, factura, pago, soporte) van como utilidad. Las de recontacto comercial van como marketing. Nuestra regla de trabajo es no declarar como utilidad un mensaje promocional solo para que se apruebe más rápido, porque puede terminar en rechazo.
Cada plantilla lleva variables numeradas, por ejemplo la placa o las horas sin reportar, para que el mensaje salga completo desde el primer envío. El tono es siempre el mismo: abre presentando la empresa, habla de tú y cierra invitando a responder. Si el cliente responde, se abre la ventana de 24 horas y la conversación sigue en modo libre. Para un ejemplo del tono, mira cómo hacemos los avisos de deuda en cobranza por WhatsApp sin sonar a robot.
Hay un matiz práctico: las primeras plantillas ya se enviaron a revisión, y hasta que haya plantillas aprobadas, los envíos automáticos que dependen de ellas permanecen sin activar.
Canal por canal: qué permite y cuáles son los límites
| Canal | Qué permite | Límites |
|---|---|---|
| WhatsApp (en pruebas en Tracker) | Mensajes libres dentro de 24 horas desde el último mensaje del cliente; plantillas aprobadas fuera de esa ventana. | Cada plantilla requiere revisión y aprobación de Meta, tiene una categoría y se cobra al entregarse (con la excepción de las de utilidad dentro de una ventana abierta). |
| Facebook Messenger (en pruebas en Tracker) | Respuestas dentro de la ventana estándar de 24 horas; etiquetas de mensaje para avisos personales fuera de ella. | Las etiquetas no pueden llevar contenido promocional. La etiqueta de agente humano permite que una persona responda manualmente dentro de 7 días. |
| Instagram Direct (en desarrollo en Tracker) | Responder a los mensajes que el usuario envía a la cuenta profesional, dentro de 24 horas. | Solo puedes escribir después de que el usuario te haya escrito primero. La etiqueta de agente humano permite responder fuera de la ventana de 24 horas. |
¿Cómo queda el historial por cliente?
Hay dos niveles. El primero ya está publicado: cada aviso que sale por WhatsApp o correo desde el panel deja una nota en la ficha del cliente con la fecha y quién lo envió, y los tickets de soporte conservan el historial de reclamos y consultas. El segundo es el del inbox: el hilo completo de la conversación, que además puede traer el historial previo de conversaciones que existían antes de conectarlo.
Falta unir ambos niveles con notas múltiples por contacto, cada una con su autor y su fecha, y con un estado configurable por contacto. Está en desarrollo y no lo damos por disponible. La idea es la misma de siempre: que quien tome la conversación vea el contexto sin pedirle al cliente que lo repita.
Buenas prácticas para un inbox compartido
- Responde dentro de la ventana. Si la ventana de WhatsApp se cierra, necesitarás una plantilla aprobada para retomar.
- Una pregunta por mensaje. Un siguiente paso claro hace que el cliente conteste.
- No pidas datos sensibles por el chat. Contraseñas y datos de tarjeta van por la app o por un canal seguro.
- Deja que el bot haga lo repetitivo, y lee la guía de cuándo el bot pasa a una persona.
- Mide dos cosas simples: cuántas conversaciones llevan más de un día sin respuesta y cuánto tarda la primera respuesta de una persona.
- Cuida el tono. Una plantilla que suena a carta formal se ignora; una que invita a proponer una fecha, se contesta.
La parte de IA de este tema está en Tracker Assistant: un agente de IA que atiende por WhatsApp y en qué automatizar y qué dejar a una persona. Antes de contratar o activar cualquier servicio, revisa los términos.
Preguntas frecuentes
¿El inbox omnicanal de Tracker ya está disponible?
Todavía no como función publicada. Hoy está en pruebas con WhatsApp y Facebook conectados; Instagram está en desarrollo. No figura en la página de versiones, que es donde anunciamos lo que ya pueden usar los clientes.
¿Puedo escribirle primero a un cliente por WhatsApp?
Solo con una plantilla aprobada por Meta. Los mensajes libres únicamente pueden enviarse dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente. Pasado ese plazo, la única vía es una plantilla que ya haya pasado la revisión.
¿Facebook e Instagram tienen la misma ventana de 24 horas?
Ambos manejan una ventana de 24 horas para responder desde que el usuario escribe, y ambos ofrecen una etiqueta de agente humano para casos que necesitan más tiempo. En Instagram, además, solo puedes escribir después de que el usuario te haya escrito primero.
¿Un bot puede responder todo en el inbox?
No debería. Un bot sirve para lo repetitivo; todo lo que toque dinero o cambios de cuenta pasa a una persona. En el inbox, cuando una persona escribe en una conversación, el bot se pausa en esa conversación y se puede reactivar con un botón.
Fuentes
- Meta for Developers, «Send messages» (WhatsApp Cloud API): ventana de atención de 24 horas y mensajes con plantilla fuera de ella. Consultado el 2026-10-08.
- Meta for Developers, «Pricing on the WhatsApp Business Platform»: categorías de plantilla y cobro por plantilla entregada. Consultado el 2026-10-08.
- Meta for Developers, «Template guidelines»: categorías, revisión automática y estados de una plantilla. Consultado el 2026-10-08.
- Meta for Developers, «Send messages» (Messenger Platform): ventana estándar de 24 horas, etiquetas de mensaje y etiqueta de agente humano de 7 días. Consultado el 2026-10-08.
- Meta for Developers, «Messaging API» (Instagram): 24 horas para responder, mensajes iniciados por el usuario y etiqueta de agente humano. Consultado el 2026-10-08.
- Versiones de la plataforma y sistema administrativo: avisos con registro de quién avisó, recordatorios y tickets de soporte publicados; el inbox no figura. Consultados el 2026-10-08.
- Documentación interna de trabajo de Tracker International (no pública): requisitos y estado del inbox, y catálogo de plantillas de WhatsApp. Consultada el 2026-10-08.